Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
+7 (499) 653-60-72 Доб. 448Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 773Санкт-Петербург и область

Образец ответа на жалобу покупателя в жалобной книге

Как отвечать на жалобы потребителей правильно. Как быть с претензиями и на какие из них можно не отвечать? Урегулировать претензию без суда Потребитель может обратиться к продавцу или поставщику товара или услуги с претензией и получить ответ. Данный этап взаимоотношений принято считать досудебным урегулированием споров и он является обязательным до обращения в суд. Взаимоотношения сторон на этом этапе регулируются Законом Республики Беларусь от 18 июля г. Важно отметить, что значительную роль при толковании и применении закона имеет форма собственности.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Что такое Книга жалоб? Каково значение и законная сила?

Ведь основной поток жалоб выливается в интернет. Более того, даже название этой книги претерпело изменение. Многие по старой памяти еще с советских времен называют ее книгой жалоб и предложений, однако сейчас по всем правилам она называется иначе: Ведь отзывы бывают и положительные, а не только жалобы.

Кто должен иметь книгу отзывов и предложений, какие требования предъявляются к ней, каков порядок ее ведения и что будет если нарушить правила ее заполнения, расскажу подробно в этой статье.

Публикация от???? Крафтовое пиво Craft Bar craftminibar 15 Сен в 4: Она должна быть предоставлена по первому требованию потребителя. Что будет если мы нарушим это правило? Кто забыл завести у себя книгу или отказывается дать ее посетителю, нарушает вышеуказанные Правила оказания услуг общественного питания.

За любое нарушение данных правил не только за книгу могут привлечь к ответственности по ст. Должностным лицом в данном случае может выступать администратор, управляющий, менеджер и т.

Но стоить помнить, что оштрафовать могут одновременно как должностное лицо, так и организацию или ИП. Примеры из судебной практики: Не было книги отзывов и правил оказания услуг, штраф 10 тыс.

Постановление Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от Актом проверки подтверждается, что ИП Облеухов Д. Первоуральск, ул. Первоуральск, Ленина ул. Обжаловать не удалось. Не было книги, другие нарушения, обязали опубликовать сведения в СМИ Апелляционное определение Астраханского областного суда от Многие могут задаться вопросом, откуда такая странная санкция?

Ведь выше мы вели речь только о штрафе, а здесь штраф не наложили, а заставили опубликовать решение в СМИ. Дело в том, что это было не административное дело, а гражданский иск от одного из обществ по защите прав потребителей.

При удовлетворении такого иска суд обязывает правонарушителя довести в установленный судом срок через средства массовой информации или иным способом до сведения потребителей решение суда. И опять же, такой порядок защиты прав потребителей предусмотрен не только для случаев отсутствия книги отзывов и предложений, а для любых нарушений.

На мой взгляд, вряд ли общественники ради одной лишь книги стали затевать процесс. Обычно поводом служит целая серия нарушений. Интересно, что для гостиниц аналогичной обязанности иметь книгу отзывов и предложений нет см.

Постановление Правительства РФ от Однако по желанию ее завести можно, особенно если в целом гости довольны вашими услугами — пусть будет еще одно место, где можно оставить хороший отзыв.

Итак, то что книга должна быть в любом заведении общепита, и что будет за ее отсутствие, мы разобрались. Какие же еще могут возникнуть спорные ситуации? Представьте, что книгу отзывов требует сильно перебравший гость, чья душа требует скандала.

Обязаны ли мы давать ее в таком случае? Вы не поверите, но именно такая ситуация была досконально рассмотрена аж в двух инстанциях арбитражных судов. Не дали книгу отзывов пьяным гостям Постановление Четырнадцатого арбитражного апелляционного суда от Решением Арбитражного суда Архангельской области от 28 февраля года заявленные обществом требования удовлетворены.

Как установлено судом первой инстанции и подтверждается материалами дела, управлением на основании распоряжения от Буян, дом 50, с целью установления фактов нарушений в сфере защиты прав потребителей по обращению от В ходе проверки управлением установлено, что общество оказывает услуги общественного питания, книга отзывов и предложений проверяющим представлена в прошитом, пронумерованном виде, записи посетителей рассматриваются руководством общества.

Управлением опрошен администратор общества, который пояснил, что книга предоставляется по требованию посетителей, но в случае неадекватного поведения граждан она не представляется.

Управлением опрошены свидетели Черняков А. Управление пришло к выводу, что обществом нарушен пункт 8 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных Постановлением правительства Российской Федерации от В конце концов, мы в ответственности за тех, кого напоили.

Порядок ведения книги отзывов и предложений Теперь перейдем к оформлению книги. Должна ли она быть отпечатана типографским способом или можно сделать самим? Нужно ли прошивать книгу? В каком порядке отвечать гостям на их жалобы?

Увы, развернутых правил на этот счет законодатель не установил. Во-первых, она содержит утвержденную форму книги, по которой до сих пор изготавливают книги отзывов и предложений в типографиях таки книги можно найти в книжных магазинах в отделе с журналами и бланками.

Во-вторых, это приказ довольно-таки детально устанавливает порядок ведения книги жалоб и предложений, среди которых: Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей посетителей месте.

В универмаге или магазине, имеющем отделы, Книга жалоб и предложений ведется в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания — во всех залах обслуживания. Покупателю посетителю , желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия предоставлены ручка или карандаш, стол, стул.

Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания. Работник магазина предприятия общественного питания , действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина предприятия общественного питания и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Из всего вышеперечисленного самым трудоемким правилом является, пожалуй, отправка ответа заявителю. Гораздо проще было бы связаться с ним по телефону или в электронном виде, как это и делается в случае написания отзывов в соцсетях, Флампе и прочих похожих сервисах.

Давайте разбираться, обязательно ли все эти требования и предусмотрена ли за их нарушение ответственность. Ссылок на этот нормативный акт еще советских времен в судебной практике очень мало, но все же они есть.

Первый судебный акт, который я нашла, связан с взысканием неустойки по договору аренды вагона-ресторана: Отметки руководителя в книге жалоб и предложений не регулярны Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от Удовлетворяя исковые требования, Арбитражный суд города Москвы правомерно учел, что согласно акту-предписанию N от Следующий пример — очень характерный для магазинов, когда покупатель, уличенный в мелком хищении, в качестве защитной реакции начинает обвинять во всех смертных грехах сотрудников магазина и, конечно же, требует жалобную книгу несмотря на то, что она уже лет двадцать как называется книгой отзывов и предложений, но в такие моменты он хочет именно жалобную книгу.

Кража футболки в Модисе и жалобна книга Определение Ленинградского областного суда от В обоснование своих требований истица указала, что При выходе из магазина, проходя через магнитные рамки, она заметила, что несла на руке детскую футболку, которую не собиралась покупать, однако забыла оставить на кассе.

После того, как сработал звуковой сигнал, она была задержана сотрудниками магазина, которые потребовали оплатить вещь. В связи с тем, что обязать ее оплачивать вещь, которую она не собиралась приобретать, продавец не вправе, она попросила вызвать сотрудников полиции.

В связи с этим она сама, находящаяся на 7-м месяце беременности, и члены ее семьи были доставлены в отделение полиции для дачи объяснений. N , а именно: Направление ответчиком по ошибочному адресу ответа на жалобу истицы, оставленную в книге жалоб и предложений, само по себе не может послужить основанием для частичного удовлетворения иска, так как при рассмотрении настоящего дела установлено, что права М.

Как мы видим, в данном примере никакой ответственности за то, что не отправили по нужному адресу ответы на жалобу не было, фактически суд не стал применять инструкцию Минторга РСФСР от N , правда, жаль, не обосновал почему.

Однако, как оказалось, ответ лежит на поверхности. Да, само по себе применение акта, принятого еще в РСФСР не должно смущать юристов, до сих пор действует масса нормативных актов тех времен, ведь чтобы перестать действовать, они должны быть прямо отменены.

Но мы должны вспомнить еще одно важное условие для применения нормативного акта, который в равной степени относится как к советскому законодательству, так и к законам и постановлениям, принятым уже в Российской Федерации.

Что это за условие? О нем напомнил нам Свердловский областной суд: Не ответили на жалобу в книге письменно Апелляционное определение Свердловского областного суда от Полагал, что в течение 5 дней ему должно было быть направлено решение по указанной жалобе.

В связи с тем, что ИП Д. Просил обязать ИП Д. Заочным решением Слободо-Туринского районного суда Свердловской области от В соответствии с п. Как верно установлено судом, указанные требования закона ответчиком выполнены.

В силу п. На указанные акты нельзя ссылаться при разрешении споров. Суд пришел к обоснованному выводу о том, что Инструкция о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания утвержденная приказом Министерства торговли СССР N от Вот так все оказалось просто: Но почему же суд сослался на нее в споре с Федеральной пассажирской компанией?

Вариантов может быть несколько: Поэтому единственным правилом остается просто наличие книги отзывов и предложений и готовность предоставить ее по первому требованию покупателя. Прошивать и нумеровать ее тоже не требуется, этого нет даже в указанном приказе Минторга, хотя для солидности можете и прошить или для того, чтобы сотрудники не вырвали плохие отзывы.

Да, что-то из вышеприведенных правил советских времен можно применять, но уже по собственному желанию. Например, можно взять за основу форму самой книги.

Как оформить книгу отзывов и предложений

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом. Оба автора этой книги оставляли жалобы на сайтах и сталкивались с необходимостью по нескольку раз отправлять их вследствие сигналов об ошибке.

Типовая форма МБ-7 Предприятия торговли, сферы услуг или организации питания обязаны иметь книгу для отзывов и предложений , которая должна быть предоставлена покупателю по его требованию. Однако она может содержать не только замечания к работе, негативные отзывы от клиентов, предложения по улучшению работы, но и благодарности за качественно оказанную услугу.

Обсудить Редактировать статью Жалоба — эта одна из форм защиты прав граждан. Почти каждый человек в той или иной мере сталкивался с этим термином. Так и хочется вспомнить крылатую фразу: В статье мы подробно разъясним данное понятие и приведем примерный образец ответа на жалобу, чтобы не допустить развития конфликта. Ведь это в интересах как предпринимателей, так и клиентов.

Что такое Книга жалоб? Каково значение и законная сила?

Мы вышлем вам эту статью. Обещаем не заваливать лишними письмами. Отправить Печальный факт: Но оставлять без внимания недовольство не рекомендуется! А ведь можно сохранить клиента и убедить его вернуться снова! Метод зависит от ситуации, но это не повод забивать на клиента и не отвечать ему. По статистике, 1 негативный отзыв отбивает желание приобрести товар у 26 потенциальных клиентов! Даже если со своей стороны работа выполнена без нареканий.

Жалоба в Роспотребнадзор, образец 2019 года

Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу Регламент ведения книги жалоб и предложений Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя: Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Как правильно составить жалобу, предложение или благодарность, чтобы на них отреагировали Жалуйтесь! Многим из нас проще проглотить недовольство в ответ на некачественное обслуживание или сказать тихое спасибо за хороший сервис, чем оставить жалобу или благодарность на бумаге.

Ведь основной поток жалоб выливается в интернет. Более того, даже название этой книги претерпело изменение. Многие по старой памяти еще с советских времен называют ее книгой жалоб и предложений, однако сейчас по всем правилам она называется иначе: Ведь отзывы бывают и положительные, а не только жалобы.

Как правильно составить жалобу, предложение или благодарность, чтобы на них отреагировали

Новгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. Новгородская область, Боровичский район, д.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: претензия отправлена, ждём ответа

Каково значение и законная сила? Книга отзывов и предложений и ее значение видно из названия. Книга доносит до руководства, а равно и других посетителей, контролирующих органов, мнение клиентов о работе заведения, жалобы на конкретных сотрудников, замечания о недостатках, нарушениях, а также отзывы о достоинствах. Может содержать пожелания по организации работы, советы от посетителей, как ее улучшить. Сейчас это инструмент контроля качества для самого предприятия.

Вход на сайт

Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба: Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время. Чётко расписать то, что так порадовало клиента. Сообщить своё имя и оставить контактные данные по желанию. Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз. Администрация ценит те комментарии, которые содержат более узкую информацию: Это необходимо для того, чтобы предприятие знало свои сильные стороны. Закон регулирует необходимость ответа на все записи, оставленные в книге отзывов клиентами.

Книга отзывов и предложений нередко называется «жалобной книгой». Для покупателя или клиента должны быть созданы условия, Форма ответа на жалобу не регламентирована – ответ составляется в свободной форме.

Ответ на претензию: Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело — отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.

Ответ на жалобу покупателя

ШАГ 1. Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения ШАГ 2. Пробуем решить вопрос на месте ШАГ 3.

Ответ на жалобу покупателя в книгу отзывов и предложений, образец

.

.

.

Как ответить на негативный отзыв клиента: 8 хороших примеров

.

Ответ на претензию: два сценария

.

Комментариев: 6
  1. Евлампия

    Не кто не застрахован от беспредела

  2. Альбина

    Спасибо за видео. Еще на шаг ближе к инфаркту!

  3. Борислав

    Как всегда чётко,коротко,понятно!

  4. Будимир

    Видео хорошее ,только вот что делать человеку в такой ситуации?Как забрать свой автомобиль ?

  5. fastsabmingna

    Почему не высказано или умышленно не озвучено положение что в НАШЕЙ РАШЕ адвокаты давно таковыми не являются. Это 99 нами же нанятые курьеры взяток по инстанциям. Или я что-то пропустил?

  6. Святополк

    Самое страшное, речь идет о возврате авто законным методом. Но при этом нет даже разговора о том, что все принимавшие участие в незаконном действии по отжатию авто должны быть минимум за решеткой, а по-справедливому висеть вдоль дороги.

Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

© 2018 Юридическая консультация.